Manajemen masalah , Manajemen konfigurasi, Manajemen perubahan, Manajemen rilis dan penyebaran, & Manajemen peningkatan layanan berkelanjutan

 Manajemen Masalah

Manajemen masalah adalah menginvestigasi penyebab dari insiden-insiden dan bertujuan untuk mencegah insiden yang serupa untuk timbul kembali.

Perbedaan antara manajemen insiden dan manajemen masalah adalah bahwa manajemen insiden adalah tentang mengelola situasi yang tidak terduga sedangkan manajemen masalah adalah tentang mengelola masalah yang telah muncul.

Manajemen Konfigurasi

Manajemen konfigurasi perangkat lunak (SCM), sering disebut juga manajemen perubahan (change management), adalah serangkaian kegiatan yang dirancang untuk mengelola perubahan dengan mengidentifikasi produk/hasil kerja yang kemungkinan besar akan mengalami perubahan.

Configuration management (CM) adalah suatu proses untuk memastikan adanya dokumentasi yang akurat dan efisien untuk berbagai versi dari infrastruktur baik software maupun hardware dimana kedudukan configuration management di dalam service management adalah core dalam organisasi.

Manajemen konfigurasi memiliki peranan untuk memastikan bahwa tidak ada kesenjangan dalam rantai kendali mutu, pengujian, dan catatan yang dikelola untuk semua produk. Tim manajemen program perlu memastikan apakah semua outputs telah sesuai dan fungsinya juga sesuai dengan konteks cetak biru.

Manajemen Perubahan

Manajemen perubahan adalah alat, proses dan juga teknik untuk mengelola seluruh akibat yang dihasilkan karena adanya perubahan dalam sebuah organisasi. Perilaku Individu atau organisasi juga bisa menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat keberhasilan suatu manajemen perubahan.

Secara umum manajemen perubahan dapat dibagi menjadi dua jenis atau perspektif, yaitu perspektif individu (individual change management) dan perspektif organisasi (organizational change management).

Manajemen perubahan berfungsi untuk membantu setiap tingkat perusahaan mengelola dan berhasil dalam menghadapi penyesuaian kecil dan besar. Saat perubahan dimasukkan ke tempat kerja, manajemen perubahan memastikan bahwa karyawan memahami tanggung jawab baru mereka dan dapat melakukan tugas secara efisien.

Manajemen perubahan adalah bentuk usaha yang dilakukan guna mengelola seluruh akibat yang dihasilkan karena adanya perubahan dalam suatu perusahaan. Manajemen perubahan adalah sebagai alat serta teknik untuk mengelola manusia pada sisi proses perubahan agar bisa mencapai hasil yang dibutuhkan.

Manajemen Rilis dan Penyebaran

Manajemen rilis dan penyebaran berhubungan dengan membuat banyak tahapan dan proses pengawasan, termasuk mendukung periode kehidupan yang lebih awal untuk memastikan semuanya bekerja sebagaimana semestinya dan dapat digunakan oleh para pebisnis.

Proses perilisan dan penyebaran yang efektif memerlukan interaksi yang dekat antara pengembangan dan pengerjaan.

Manajemen rilis dan penyebaran ini bertujuan untuk membangun, menguji, dan mengantarkan layanan yang baru maupun yang telah diperbaharui ke dalam lingkungan produksi dengan skala waktu yang diharuskan dan dengan gangguan minimal terhadap layanan yang ada.

Maksudnya adalah untuk memastikan bahwa kekonsistenan dan keseluruhan paket yang dirilis disebarkan sejalan dengan kebijakan dan rencana yang telah disepakati dengan para pelanggan dan yang berkepentingan, sehingga ini bisa terjadi di bawah pengawasan yang penuh dan efektif. Apapun yang terkait dengan bisnis dan perubahan proses dalam bisnis, termasuk pelatihan dan pemberian keterampilan, harus diatur agar berlangsung dalam skala waktu yang disesuaikan dengan jadwal perilisan.

Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa ada rencana jelas yang konsisten yang setiap orang bisa pahami dan ikuti, bahwa perilisan diatur secara efisien dan efektif melalui penyebaran dan penggunaan sehingga layanan baru dan sistem pendukung dapat dioperasikan dengan sukses dan menghasilkan persyaratan layanan yang telah disetujui (utilitas dan garansi). 

Ruang lingkup manajemen rilis dan penyebaran mencakup proses-proses, sistem, dan fungsi yang diperlukan untuk mengemas, membangun, menguji, dan menyebarkan perilisan ke dalam produksi yang disesuaikan dengan paket layanan desain (Service Design Package / SDP). Hal ini termasuk serah terima ke tahap siklus hidup layanan operasi.

Manajemen rilis dan penyebaran yang efektif menambah nilainya dengan memastikan bahwa para pelanggan dan para pengguna dapat memakai layanan yang baru atau yang telah diperbaharui dengan cara yang dapat mendukung bisnisnya, dan dengan memberikan perubahan yang lebih cepat dengan biaya yang optimal dan resiko yang minimal. Perilisan dan penyebaran yang terencana dan diimplementasikan dengan baik dapat membuat perubahan yang signifikan terhadap biaya layanan organisasi dengan meminimalisirkan troubleshooting dan pengerjaan ulang.

Manajemen Peningkatan Layanan Berkelanjutan

Manajemen Peningkatan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan teknologi informasi terus diukur dan diperbaiki untuk proses layanan dan infrastruktur teknologi informasi untuk meningkatkan efisiensi,efektivitas dan efektivtas biaya.

Peningkatan pelayanan berkelanjutan atau Continual Service Improvement (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa pelaksaan manajemen pelayanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

CSI mempunyai tujuan sebagai berikut :

·         Untuk meninjau,menganalisis, dan membuat rekomendasi dimana perbaikan dapat dilakukan pada setiap titik sepanjang siklus hidup.

·         Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.

·         Untuk mengidentifikasi dan menerapkan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.

·         Untuk meningkatkan efektivitas biaya, memberikan layanan teknologi informasi tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan

·         Untuk menerapkan metode manajemen berkualitas untuk menunjang kegiatan perbaikan berkesinambungan.

CSI harus menjadi tujuan bagi setiap orang dalan organisasi, tetapi kegiatan perbaikan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Pemilik senior yang dtunjuk harus memiliki tanggung jawab dan wewenang yang sesuai.

Untuk membuat sesuatu itu terjadi adalah bukan hal sepele karena perbaikan mungkin berarti gangguan signifikan terhadap pola kerja saat ini.

Kegiatan peningkatan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan. Dasar dan efeknya dimonitor untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan tercapai. Idealnya budaya “perbaikan” akan tertanam di dalam organisasi.

CAKUPAN

Lingkup CSI berlaku di semua tahapan siklus layanan dan membahas tiga bidang utama yaitu:

·         Kesehatan keseluruhan manajemen layanan sebagai suatu disiplin

·         Penyelarasan berkelanjutan dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dimasa depan

·         Kematangan proses teknologi informasi yang memungkinkan

NILAI UNTUK BISNIS

CSI mengakui bahwa nilai yang diberikan teknologi informasi untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan berbagai cara :

·         Perbaikan : hasil yang lebih baik jika dibandingkan dengan keadaan sebelumnya.

·         Manfaat : keunungan yang dicapai melalui perbaikan yang diterapkan.

·         Pengembalian investasi (ROI) : perbedaan antara manfaat yang direalisasikan dan biaya untuk mencapainya.

·         Nilai investasi (VOI) :  nilai tambahan yang diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat dan hasil non-moneter

Menerapkan CSI berarti berkomitmen untuk melanjutkan investasi untuk membuat dan memelihara rencana peningkatan layanan (SIP). Nilai yang diharapkan dari suatu investasi adalah komponen penting dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya evaluasi ulang secara berkala setelah implementasi perbaikan dengan cara :

·         Memeriksa bahwa manfaat dari ROI/VOI diwujudkan dengan perbaikan spesifik

·         Mengidentidikasi investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat yang berbeda dari inisiatif

·         Menilai dampak atau manfaat saat ini dari setiap susulan perubahan stuktur organisasi,trategi bisnis atau perubahan peraturan

Banyak organisasi secara tradisional sangat miskin dalam memeriksa bahwa manfaat yang direncanakan sebelumnya telah disampaikan dengan cara yang dimaksud, karena sering memperumit situasi dengan membuat keputusan dimasa depan dengan asumsi bahwa beberapa perubahan signifikan dalam nilai telah terjadi.