Konsep dan Kerangka Kerja Manajemen Layanan

 Service (Pelayanan)

Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.

Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan Service. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (contohnya untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya atau memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan manajemen akun aktivitas online). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Layanan Teknologi Informasi (TI) adalah layanan yang disediakan oleh penyedia layanan TI yang dibentuk dari kombinasi information technology, people, dan processes. Layanan TI dibedakan menjadi 3 kriteria, yaitu:

·         Hubungan antara penyedia layanan (service provider) dengan pelanggan (customer), dibagi menjadi:

·         Layanan internal (internal service) : layanan TI yang disampaikan kepada unit-unit dalam organisasi yang sama dengan penyedia layanan

·         Layanan eksternal (external service) : layanan TI yang disampaikan kepada pelanggan di luar organisasi penyedia layanan, umumnya merupakan layanan komersil (berbayar)

·         Interaksi layanan dengan pengguna, dibagi menjadi:

·         Customer-facing IT service : layanan TI yang digunakan langsung oleh pengguna untuk mendukung bisnis/aktivitas mereka

·         Supporting service : layanan-layanan TI yang dibutuhkan penyedia layanan TI untuk menyediakan customer-facing IT service atau disebut juga layanan infrastruktur TI

·         Manfaat yang disediakan layanan bagi pelanggannya, dibagi menjadi:

·         Core service : layanan TI yang menyediakan kebutuhan utama pelanggan dan umumnya terkait dengan fungsi-fungsi penting sebuah bisnis

·         Enabling service : layanan TI yang dibutuhkan agar core service dapat disediakan

·         Enhancing service : layanan TI yang memberikan nilai tambah bagi core service

 

Kerangka Kerja Manajemen Layanan Sistem Informasi terbagi menjadi beberapa diantaranya sebagai berikut :

1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
   ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.
2. Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
   COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) merupakan audit sistem informasi dan dasar pengendalian yang dibuat oleh Information Systems Audit and Control Association (ISACA) dan IT Governance Institute (ITGI) pada tahun 1992.
3. Software Maintenance Maturity Model
4. PRM-IT  IBM’s Process Reference Model for IT
5. Application Services Library (ASL)
   Aplikasi Layanan Perpustakaan (ASL) adalah kerangka kerja domain publik dari praktik terbaik yang digunakan untuk standarisasi proses dalam Aplikasi Manajemen, disiplin memproduksi dan memelihara sistem informasi dan aplikasi. Istilah “perpustakaan” digunakan karena ASL disajikan sebagai satu set buku yang menggambarkan praktek-praktek terbaik dari industri TI. Hal ini dijelaskan dalam beberapa buku dan artikel (banyak dari mereka hanya tersedia dalam bahasa Belanda) dan di situs resmi ASL BiSL Foundation.
6. Business Information Services Library (BISL)
   BiSL adalah standar domain publik sejak tahun 2005, diatur oleh Lembaga ASL BiSL (sebelumnya Lembaga ASL). Kerangka kerja ini menggambarkan standar untuk proses dalam manajemen informasi bisnis di strategi, manajemen dan operasi tingkat. BiSL berkaitan erat dengan ITIL dan ASL kerangka, namun perbedaan utama antara kerangka kerja ini adalah bahwa ITIL dan ASL fokus pada pasokan sisi informasi (tujuan organisasi TI), sedangkan BiSL berfokus pada sisi permintaan (yang timbul dari organisasi pengguna akhir)
7. Microsoft Operations Framework (MOF)
   Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 adalah serangkaian panduan yang bertujuan membantu teknologi informasi (TI) profesional menetapkan dan menerapkan layanan yang handal dan hemat biaya.

8. eSourcing Capability Model  for Service Providers (Escm-sp) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management
   eSourcing Capability Model  for Service Providers (eSCM-SP) adalah suatu kerangka kerja yang dikembangkan oleh ITSqc di Carnegie Mellon University. eSCM-SP adalah “praktek terbaik” model kemampuan dengan tiga tujuan :

• Untuk memberikan penyedia layanan bimbingan yang akan membantu mereka meningkatkan kemampuan mereka di seluruh sourcing siklus hidup
• Untuk menyediakan klien dengan cara yang obyektif mengevaluasi kemampuan penyedia layanan
• Untuk menawarkan penyedia layanan standar untuk digunakan saat membedakan diri dari pesaing.

Sumber : 

Kerangka Kerja Manajemen Layanan Sistem Informasi – KUPASTI (wordpress.com)

MANAJEMEN PELAYANAN – Katanya sih blog (wordpress.com)

Konsep Dasar Manajemen Layanan - Tugas 1 Manajemen Layanan (wanazizahh.wixsite.com)