Definisi layanan dan spesifikasi portofolio Layanan. Spesifikasi layanan dan model bisnis.

 Layanan yang prima kepada pelanggan merupakan suatu keharusan bila kita tidak ingin tergeser dari persaingan dunia bisnis. Perilaku konsumen yang sudah semakin cerdas telah menempatkan kualitas layanan pada urutan teratas mengalahkan kualitas  produk/jasa dalam hal pertimbangan untuk menggunakan/membeli barang/jasa. Apalagi saat ini akses keluhan pelanggan telah meluas, bila semula hanya pada surat komplain yang dilayangkan pada perusahaan, saat ini keluhan pelanggan sudah bisa ditulis dimana saja. Mulai dari Surat Kabar nasional, milis, serta berbagai sosial media yang lain. Tentu saja bila satu orang saja pelanggan merasa kecewa dengan layanan yang diberikan, berita tersebut akan dengan cepat menyebar luas sehingga bisa berakibat fatal bagi pengusaha itu sendiri.

Berikut ini adalah pengertian dan definisi layanan:

1. Suparlan (2000:35)

Pelayanan ialah sebuah usaha pemberian bantuan ataupun pertolongan pada orang lain, baik dengan berupa materi atau juga non materi agar orang tersebut bisa mengatasi masalahnya itu sendiri.

2. Moenir (2005:47)

Beliau menjelaskan bahwa pelayanan ialah sebuah proses dari pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

3. Kotler (2003:464)

Beliau menyebutkan bahwa pelayanan (Service) ialah sebagai suatu tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain. Pelayanan atau juga lebih dikenal dengan service bisa di klasifikasikan menjadi dua yaitu.

1. High contact service ialah sebuah klasifikasi dari sebuah pelayanan jasa dimana kontak diantara konsumen dan juga penyedia jasa yang sangatlah tinggi, konsumen selalu terlibat di dalam sebuah proses dari layanan jasa tersebut.
2. Low contact service ialah klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak diantara konsumen dengan sebuah penyedia jasa tidaklah terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanyalah terjadi di front desk yang termasuk ke dalam klasifikasi low contact service. Misalkan ialah lembaga keuangan.

4. Loina

Di dalam bukunya yang bertajuk hubungan masyarakat membina hubungan baik dengan publik (2001:138). Yang beranggapan bahwa sebuah pelayanan ialah suatu proses keseluruhan sebuah pembentukan citra dari perusahaan, baik dengan melalui media berita, membentuk sebuah budaya perusahaan secara internal, ataupun melakukan sebuah komunikasi mengenai pandangan perusahaan pada para pemimpin pemerintahan seta publik yang lainnya yang berkepentingan.

5. Moenir

Di dalam bukunya yaitu manajemen pelayanan umum di indonesia, yang mengatakan bahwa pelayanan ialah sebuah proses pemenuhan kebutuhan yang melalui aktivitas orang lain secara langsung. (Moenir, 1992 : 16).

Dimana penekanan terhadap definisi pelayanan diatas ialah pelayanan yang diberikan karena menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang didalam rangka untuk mencapai tujuan guna untuk bisa mendapatkan kepuasan didalam hal pemenuhan kebutuhan.

6. Brata

Beliau mengeluarkan definisi yang tidak sama atau berbeda di dalam karyanya yang mempunyai judul dasar-dasar pelayanan prima, beliau mengatakan bahwa “Suatu pelayanan akan terbentuk dikarenakan adanya sebuah proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan pada pihak yang dilayaninya”(Brata, 2003 : 9).

Dan selain itu juga brata menambahkan bahwa suatu pelayanan bisa terjadi diantara seseorang dengan seseorang yang lain, seseorang dan juga dengan kelompok, atau juga kelompok dengan seseorang seperti halnya orang-orang yang berada didalam sebuah organisasi.  Yang juga memberikan pelayanan pada orang-orang yang ada di sekitarnya yang juga membutuhkan sebuah informasi organisasi itu sendiri.

7. Hadipranata

Hadipranata berpendapat bahwa, pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya-serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.

8. Freed luthans (1995:46)

Freed luthans mengatakan bahwa pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang menyangkut segala masalah yang ditujukan orang lain untuk menyeleaikan masalah.

9. Groonros

Menurut Groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

10. Sampara

Menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

11. Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)

Menurut KBBI pelayanan merupakan suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.

 

Spesifikasi Portofolio Layanan

Portofolio layanan, yang memberikan pandangan manajemen-tingkat semua layanan TI ketika mereka bergerak melalui siklus hidup layanan, adalah sistem manajemen penting dalam ITIL. Ia memiliki tiga bagian:

• Pipa layanan yang memegang informasi tentang layanan yang berada di bawah pengembangan.
• Katalog layanan yang memegang rincian semua layanan baik yang sudah di produksi atau siap untuk pindah ke produksi.
• Pensiunan jasa yang telah dihentikan dari penggunaan operasional. Portofolio layanan karena itu memberikan gambaran lengkap dari semua layanan dalam pengembangan untuk pengiriman masa depan, layanan produksi dan jasa yang telah datang ke akhir masa produktif. Ini adalah dasar untuk mengelola siklus penuh untuk semua layanan dalam hal kebutuhan bisnis mereka, kasus bisnis untuk investasi, sumber daya keuangan dan lainnya yang diperlukan untuk pengembangan layanan dan operasi, risiko yang terkait dengan pembangunan dan pengoperasian layanan dan, mana yang relevan, bagaimana layanan akan dibanderol.

Penyedia layanan TI, dalam hubungannya dengan bisnis, akan mengidentifikasi sejumlah peluang untuk investasi di layanan baru atau diubah IT. Sebelum salah satu peluang tersebut diubah menjadi layanan, keputusan penting harus dibuat tentang nilai dari layanan baru untuk bisnis, kapasitas penyedia layanan TI dan pasar untuk memberikan layanan, dan prioritas relatif dari layanan yang diusulkan dibandingkan dengan investasi potensial lainnya. Dengan kata lain, organisasi akan membutuhkan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan seperti:

• Mengapa kita harus berinvestasi dalam layanan ini bukan sesuatu yang lain?
• Apa nilai itu akan memberikan untuk bisnis?
• Apa yang akan biaya untuk memberikan solusi layanan dan dapat kita membelinya?
• Apakah kita memiliki sumber daya dan kemampuan untuk menyampaikan hal itu?
• Bagaimana investasi ini sesuai dengan strategi kami yang lebih luas?
• Apa ketergantungan dengan investasi lain yang sedang berlangsung atau sedang dipertimbangkan?

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen portofolio layanan (SPM) adalah untuk memastikan bahwa keputusan untuk berinvestasi dalam layanan IT yang sehat dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk berinvestasi, investasi harus dikelola melalui siklus hidup, dan SPM tujuan di sini adalah untuk memastikan bahwa investasi memberikan nilai optimal bagi organisasi. Sebagai sistem pendukung manajemen, portofolio layanan memungkinkan organisasi untuk menjawab pertanyaan strategis tentang layanan, pelanggan dan harga, serta membantu mengatur prioritas dan alokasi rencana sumber daya.

Tujuan dari SPM adalah untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi investasi potensial. Setelah investasi yang telah disepakati, tujuan SPM adalah untuk memastikan bahwa investasi tersebut dikelola secara efektif di seluruh siklus hidup. Antara lain ini adalah tentang memastikan pengaturan tata kelola yang tepat berada di tempat, bahwa investasi dan kasus bisnis mereka dinilai ulang terhadap perubahan kondisi baik di dalam dan di luar organisasi dan realisasi manfaat dikelola dengan baik.

Tujuan dari SPM adalah

• untuk mengembangkan dan mempertahankan portofolio layanan yang menyediakan gambaran lengkap dari semua layanan termasuk status mereka;
• untuk menetapkan kondisi dan persyaratan untuk dimasukkan layanan baru dalam portofolio layanan;
• untuk memastikan katalog layanan dikembangkan dan dikelola sebagai bagian dari portofolio, dan menyetujui aturan untuk mentransfer layanan ke katalog layanan mereka pindah ke transisi dan keluar dari katalog dan ketika mereka bergerak ke pensiun;
• untuk memastikan portofolio layanan memenuhi persyaratan fungsional dan kinerja para penggunanya dan bahwa kinerjanya, ketersediaan dan keamanan bertemu setuju persyaratan;
• untuk memastikan bahwa manajemen laporan diproduksi sesuai dengan persyaratan pelaporan setuju

 

KOMPONEN PORTFOLIO LAYANAN

Portofolio layanan berisi informasi tentang layanan di seluruh lifecy cle, memberikan informasi tentang status layanan ketika mereka berpindah dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan, persetujuan, desain, transisi ke dalam operasi langsung dan akhirnya pensiun. Informasi yang dimiliki pada setiap layanan berkembang dan berubah saat bergerak melalui siklus hidup. Di bagian awal siklus hidup, di sana akan sedikit lebih dari deskripsi layanan yang diusulkan dengan rincian proposisi nilai, sponsor bisnis dan rincian dasar lainnya. Saat kita bergerak siklus hidup, persyaratan akan ditentukan dan dimasukkan atau lintas-referensi. Kasus bisnis akan dimasukkan bersama dengan rincian pendanaan, prioritas dan risiko. Penawaran dan paket, biaya dan harga akan ditambahkan setelah dirancang dan setuju. Pada saat layanan siap untuk pengiriman operasional, konten lengkap dari portofolio layanan harus mencakup:

-          Nama layanan

-          deskripsi layanan

-          status pelayanan

-          klasifikasi layanan dan kekritisan

-          aplikasi yang digunakan

-          data dan / atau skema data yang digunakan

-          proses bisnis didukung

-          pemilik bisnis

-          pengguna bisnis

-          Pemilik TI

-          tingkat garansi layanan, referensi SLA dan SLR

-          layanan pendukung

-          sumber daya pendukung

-          layanan tergantung

-          mendukung OLA, kontrak dan perjanjian

-          biaya layanan

-          biaya layanan (jika ada)

-          pendapatan layanan (jika berlaku)

-          metrik layanan.

Untuk mengelola dan memahami informasi, portofolio layanan dipisahkan secara konseptual, dan sering secara fisik, menjadi tiga komponen terpisah:

-          Layanan pipeline, yang mencakup layanan yang belum pindah operasi.

-          Layanan yang sudah pensiun, yang termasuk informasi tentang layanan yang telah diambil keluar dari penggunaan operasional dan yang dianggap bernilai untuk mempertahankan informasi tentang mereka.

-          Di antaranya adalah layanan yang bersifat operasional dan mengantarkan ke pelanggan. Layanan ini dicakup oleh katalog layanan, yang dijelaskan lebih detail di Bab 12 tentang manajemen katalog layanan. Struktur portofolio layanan dan hubungannya dengan sistem dan area Diilustrasikan.

Dari perspektif yang lebih luas, portofolio layanan paling baik dimasukkan sebagai bagian dari TI sistem manajemen pengetahuan layanan penyedia layanan.

Spesifikasi Layanan dan Model Bisnis.

SPESIFIKASI LAYANAN

Spesifikasi layanan adalah metode dimana perusahaan atau seseorang menjelaskan spesifikasi atau perincian tentang layanan yang dia tawarkan. Spesifikasi layanan sangat dibutuhkan didalam perusahaan dan menjadi salah satu jembatan untuk membuat layanan dan produk sebagai Langkah dalam mensukseskan dan mencapai terget perusahaan. Spesifikasi juga digunakan untuk mencari informasi yang jelas atas apa yang harus dilakukan, supaya tidak menduga-duga terhadap apa yang menjadi tujuan perusahaan. Dan juga spesifikasi layanan ini sangat mempengaruhi kualitas perusahaan.

MODEL BISNIS

Model bisnis adalah model yang menjabarkan atau menjelaskan bagaimana sebuah perusahaan mendapatkan keuntungan. Masalah yang sering dihadapi perusahaan adalah tidak mampunya dalam menghadapi persaingan di lapangan, karena mereka hanya fokus pada faktor lingkungan dan perubahan. Perusahaan tersebut seringkali menjiplak model bisnis dari perusahaan lain tanpa melakukan penyesuaian terlebih dahulu. Seharusnya setiap bisnis memiliki ciri khas atau keunikan sehingga membutuhkan model bisnis tersediri. Karena itu agar sebuah perusahaan mampu bersaing, maka perusahaan tersebut harus memperhatikan proses desain model bisnisnya.

Menurut Casadesus-Masanell and Ricart, ada tiga karakteristik utama dalam sebuah model bisnis, yaitu:

a. Model bisnis harus sesuai dengan tujuan perusahaan.

b. Model bisnis harus mampu memperkuat dirinya sendiri.

c. Model bisnis harus yang profesional.

Indikator keberhasilan model bisnis adalah ditinjau dari kemampuannya dalam mengatasi ancaman pesaing yang meliputi:

1. Replikasi atau menjiplak suatu model

2. Terbacanya seberapa besar kekuatan model perusahaan

3. ketidakfokusannya terhadap pasar,

4. Mampunya produk pesaing mengambil pasar produk yang dimiliki perusahaan.

Dalam model bisnis ini ada beberapa keuntungan diantaranya :

1.       Membantu perusahaan untuk mendapatkan informasi terkait bagaimana, dimana,  dan         kapan produk yang dihasilkan akan berfungsi dengan maksimal.

2.       Model bisnis yang baik akan melemahkan kompetitor.

3.       Merubah kompetitor menjadi sekutu.

sumber :

http://anggiefy.blogspot.com/2018/05/manajemen-pelayanan-portfolio-chap10.html

https://hsaputr-a.blogspot.com/2019/05/service-portofolio-management.html

specification of services and business models – Putra Fajar (wordpress.com)